Konfliktmanagement im betrieblichen Alltag

An Vorträgen oder an der Bar werde ich oft zum Thema Konfliktmanagement im betrieblichen Alltag befragt. Hier sind einige der am häufigsten gestellten Fragen und Antworten. Selbstverständlich sind die Antworten nicht vollständig, sondern einfach Hinweise und Appetizers zum Weiterdenken.

Verhalten im öffentlichen Raum: Was mache ich, wenn mich das Verhalten von Fremden im Tram oder sonst im öffentlichen Raum nervt?

Antwort: Wenn ich nicht gut geschult bin, in solchen Situationen zu intervenieren, macht es mir Angst, etwas zu unternehmen. Konfliktmanagement im betrieblichen Alltag bedeutet hier: Sich beser auf solche Herausforderungen vorbereiten. Dazu man sollte unbedingt einmal einen StattGewalt-Rundgang machen. Während dieses Rundgangs zeigen Schauspieler mögliche Reizsituationen, denen man mit Zivilcourage begegnen kann. Die TeilnehmerInnen des Rundgangs haben die Möglichkeit, für sich selbst auszutesten, welches Vorgehen angemessen wäre. http://www.stattgewalt.ch/ Leute, die in ihrer Jugend Kampfsport trainierten, haben übrigens in vielen Fällen gelernt, wie man eine Situation einschätzt. Ist es gefährlich oder nicht? Mit wem muss ich hier wie rechnen? Soll ich flüchten oder konfrontieren?

Unfaire Beurteilungssysteme: Was kann ich tun, wenn ich in einem Betrieb arbeite, wo die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich gegenseitig beurteilen müssen und einige darunter sich selbst zu positiv über andere erheben?

Solche Situationen treten in Organisationen und Firmen auf, wo das Mitarbeiternbeurteilungssystem vorschreibt, dass es ein par beste, ein paar durschnittliche und ebenso viele unterdurchschnittliche LeistungsträgerInnen gibt, unabhängig von der tatsächlich erbrachten Leistung. Die Idee hinter solchen Systemen ist meist der Wunsch, Teammitglieder zu Höchstleistungen anzutreiben. Dies führt zu Konsequenzen für die Kultur des Konfliktmanagements im betrieblichen Alltag. Denn das Problem dabei ist, dass man angeblich objektiv messbare Leistungen vergleicht, was jedoch in den meisten Betrieben schlicht unmöglich ist. Wenn ein Team insgesamt besser ist als andere, wird das in solchen Systemen nicht gewürdigt. Das ist etwa so, wie wenn der FC Basel in der Regionalliga spielen müsste, damit die durchschnittliche Körpergrösse der Spieler mit jenen der übrigen Clubs verglichen werden kann. Übrig bleibt eine Ellenbogen-Kultur unter den Teammitgliedern, was zu grösseren Kooperationsverlusten führt.  Was kann ich tun? Konstruktives Konfliktmanagement im betrieblichen Alltag könnte hier mit einer Kostenanalyse beginnen. Eine Analyse solcher Beurteilungssysteme wäre z.T. sehr ernüchternd. Deshalb: Rechnen, was Abgänge, Demotivation und Ellenbogenkultur kosten. Bei jeder Sparrunde die Abschaffung des Beurteilungssystems als Sparmöglichkeit als ersten Punkt auf den Tisch bringen. Einen Conflict Audit vorschlagen, also die Durchführung einer Gesamtkostenanalyse der durch die Massnahme entstandenen Konflikte. (Die meisten werden sagen, man könne dies nicht so genau berechnen. Das stimmt nicht. Man kann die Gesamtkosten von Massnahmen berechnen, und selbst grobe, einfache Berechnungen würden zu erschreckenden Einsichten führen.)

Mangelnder Respekt am Arbeitsplatz: Was tue ich, wenn Leute nicht grüssen und allgemein nicht respektvoll mit mir umgehen?

Konfliktmanagement im betrieblichen Alltag bedeutet hier: mit Humor konfrontieren.

Bsp. Während meines Studiums traf ich manchmal MitstudentInnen, mit denen ich tagsüber im Seminar noch heftig diskutierte, in einer Bar oder einem Restaurant, wo einige mich nicht zu kennen schienen. Meine Reaktion. Beim nächsten Treffen bin ich auf diese Personen zugegangen und habe sie besorgt gefragt: „Du Armer, brauchst Du eine Brille?“ Aus dieser Frage hat sich dann das Gespräch darüber ergeben, wie ich darauf gekommen bin, eben weil ich nicht gesehen wurde.

Oder: Loben

Mit den Ideen der Appeiciative Inquiry im Kopf LOBEN. Beispiel: Wenn ein Kollege am Morgen ins Büro kommt und niemanden begrüsst. „Also, ich muss Ihnen schon einmal sagen, wie sehr ich Sie bewundere. Sie kommen am Morgen ins Büro und sind bereits völlig auf die kommende Arbeit fokussiert. Sie schaffen es als einziger ohne sich vom Gutenmorgengrüssen ablenken zu lassen, zur Kaffeemaschine zu gelangen und von dort sofort bei vollster Konzentration an Ihren Tisch zu gelangen. Was müsste ich tun, damit ich es wie Sie schaffe, diese ewigen Sozialkontakte auszublenden?“

Mobbing am Arbeitsplatz. Kann ich das im Team lösen? Wann muss ich dritte aussenstehende Stellen, z.B. HR, beiziehen?

Was passiert, wenn jemand andere runtermacht und dieser jemand der Vorgesetzte ist? Wie kann ich mich dagegen zur Wehr setzen? Was ist eine konstruktive Handlung für sinnvolles Konfliktmanagement im betrieblichen Alltag?

Mobbing oder Bossing sollte möglichst bald adressiert werden. Oft ist es das kollektive Schweigen, die innerbetriebliche Omerta, die den Mobbenden recht gibt, nicht explizit aber duch die Haltung der schweigenden Mehrheit. Eine Diktatur lässt sich nur so lange aufrecht erhalten, bis die erste Stimme sich gegen die Gruppenmeinung erhebt. Diese einzelne Meldung gibt anderen, die sich ihrer Sache auch nicht ganz sicher sind, die Möglichkeit sich auch abweichend zu verhalten.

Zähne zu zeigen, ist immer gut. Unterschwellig wird dann die Botschaft vermittelt: Bis hierher und nicht weiter.

Wenn ich intern die Situation parteisch anspreche, natürlich in typischer, wolhlgeformter Ich-Form, kann das Betroffenheit auslösen. „Es kommt mir vor, als ob XY immer niedergemacht und kritisiert würde, auch wenn es oft nicht wirklich einen wirklichen Anlass dafür gibt. Kann es ein, dass mein sehr subjektiver Eindruck richtig ist und dass XY nach anderen Massstäben gemessen wird? Gibt es Gründe dafür?“….

Man kann die Situation auch in allparteilicher Manier ansprechen: „Für das Weiterkommen jedes Teams ist es wichtig, Kritik und Lob in ausgewogener Form zu verteilen. Können wir sehr bald eine Standortbestimmung machen, die in dieser Hinsicht aufzeigt, wo wir stehen?“ Aufgrund der Analyse kann man dann weiter Fragen stellen.

Für jene, die es gerne direkt haben, gibt es die Möglichkeit, schwammige Aussagen oder Angriffe zu hinterfragen. „Wann genau, wie genau, unter welchen Umständen, zu welcher Zeit, unter Anwesenheit welcher Personen?“ etc. Solche Fragen sind für Mobbende sehr unangenehm und können zu einer Klärung führen.

Falls einfache Massnahmen intern nicht weiterbringen, sind aussenstehende Stellen beizuziehen. Hier zeigt sich eine besondere Herausforderung des Konfliktmanagements im betrieblichen Alltag. Denn von diesem Moment an wird es etwas riskanter. Das HR ist nicht in jedem Betrieb völlig unabhängig. Auch gibt es nur in wenigen Organisationen Ansprechstellen. Es ist daher sinnvoll, von Zeit zu Zeit ein Zwischenzeugnis zu verlangen, um sofort für alternative Bewerbungen frei zu sein.

Virtuelle Gewalt, Cybermobbing. Was tun?

Es gibt auf dem Internet schon ziemlich viele Hinweise über mögliche Strategien bei Cybermobbing. http://news.skppsc.ch/de/category/cyber-mobbing/

Als Sofortmassnahmen empfehle ich:

Personen sofort aus dem Netzwerk entfernen.

Beim Anbieter der Plattform melden und erwähnen, dass man den eigenen Anwalt mit der Betreuung der Angelegenheit beauftragt habe.

Falls man selbst Webmaster ist, sofort massregeln und ausschliessen oder mit Ausschluss drohen.

Wer Fragen zu ähnlichen Themen oder Konfliktbearbeitung allgemein hat, kann sich gerne bei mir melden.

Ihr Blogger

Claude André Ribaux

Konflikte erkennen

Der Alltag

Ich komme ins Büro, und mein Kollege hat zum hundertsten Mal seine Dokumente auf meiner Ablage liegen lassen und trotz meiner Hinweise nichts fürs Aufräumen unternommen. Das macht mich ungeduldig und wütend.

Oder, angenommen, ich treffe meine Berufskolleginnen für die Wochensitzung. Alle küssen sich, ich werde knapp mit Händedruck begrüsst.

Oder, ich fühle mich immer unwohl dabei, wenn ich bedenke, dass diese spezielle Person an der nächsten Sitzung teilnimmt. Ich ertappe mich beim Gedanken zu hoffen, dass diese Person nicht kommt. Dieses Unwohlsein hat mir schon in der Nacht zuvor den Schlaf geraubt.

Stellen Sie sich vor, Sie betreten einen Raum, z.B. Ihr Büro, und sofort befällt Sie eine tiefe Beklemmung, die Sie sich nicht erklären können. Es ist diejenige Beklemmung aufgrund derer Sie eigentlich am Morgen schon nicht aufstehen wollten.

Wer kennt sie nicht? Die kleinen Blockaden oder Konflikte, die uns immer wieder beschleichen. Das sind die Konflikte, die dafür sorgen, dass die Motivation sinkt und Vieles keine Freude mehr macht.

Konflikte erkennen: Was ist ein Konflikt?

Das Thema Konflikt ist sehr einfach und anspruchsvoll zur gleichen Zeit. Konflikte gibt es überall, und wir wollen ihnen am liebsten ausweichen. Wir alle sprechen davon und ergeben uns in Vorstellungen davon, was ein Konflikt ist. Selten definieren wir genau, worum es sich hier spezifisch handelt.

So können wir Konflikte erkennen, hier die Definition: Vereinfacht, für die Praxis können wir festhalten, daß ein sozialer Konflikt vorliegt, wenn folgende Kriterien erfüllt sind:

  • Mindestens 2 Personen (Parteien) sind beteiligt.
  • Die Personen haben etwas miteinander zu tun, sie interagieren miteinander.
  • Die Personen haben unterschiedliche Meinungen, Gefühle, Werte oder Ziele.
  • Die Meinungen, Gefühle, Werte oder Ziele behindern sich gegenseitig.
  • Mindestens eine Person erlebt eine Beeinträchtigung.

(vgl. Judy Korn/Thomas Mücke: Gewalt im Griff, S. 84)

„Ein Konfliktzustand kann ganz allgemein als ein Spannungszustand beschrieben werden, der dadurch entsteht, dass zwischen zwei oder mehreren Parteien unvereinbare Gegensätze in bezug auf ein bestimmtes Gut vorhanden sind.“

Frank R. Pfetsch: Konflikt und Konfliktbewältigung. Beispiele für Formen zwischenstaatlicher Auseinandersetzungen. Stuttgart 1994, S. 2.

Woran merke ich, dass ein Konflikt im Anzug ist?

Wenn ich Konflikte erkennen will, ist der beste Sensor die eigene Wahrnehmung, v.a. die der eigenen Emotionen. Immer, wenn ich den Eindruck habe, ich oder eine andere Person seien nicht willkommen. Oder, wenn ich in einer bestimmten Umgebung Gefühle des Unwohlseins habe, oder mich etwas intensiv an unangenehme Erfahrungen erinnert, kann es gut sein, dass ein Konflikt am Entstehen ist. Das gilt etwa auch in dem Moment, wo ich bemerke, dass ich mir wünschte, eine andere Person würde schweigen, wäre abwesend, oder jemand sollte ihr jetzt einmal die Meinung sagen oder sie dazu bringen, den Mund zu halten. Anzeichen für Konflikte können sehr vielfältig sein, z.B. Blockaden bestimmten Personen gegenüber oder Gefühle der Verunsicherung in Anwesenheit oder beim Gedanken an bestimmte Personen.

Konflikt als Realitätskonstruktion

In Konfliktsituationen baue ich mir eine neue soziale Realität, die des Konflikts. In dieser Realität gibt es Gegner, Alliierte, Taktiken, Vorurteile, stereotype Gedanken. F.Glasl hat den Prozess der Realitätskonstruktion in der Konflikteskalation hervorragend dargestellt. Dieses Modell ist weitherum bekannt und soll hier nicht nochmals dargestellt werden. Weniger oft dokumentiert werden die Taktiken, die zur Eskalation und zu De-Eskalation führen.

Statt gegeneinander zu kämpfen gut zusammen arbeiten. Was ich dafür tun kann.

Den Zusammenhalt und die Begeisterung in einem Team herzustellen, kann sehr einfach sein. Mit den von R.Dilts dokumentierten Vorgehensweisen, die jedem Teammitglied die notwendige Wertschätzung entgegen bringen, lassen sich Höchstleistungen in einem guten sozialen Klima erbringen. Das grosse Problem hiermit ist: Die Massnahmen sind extrem kostengünstig, sofort umsetzbar und schnell wirksam. Wer es trotz niedriger Kosten anwenden möchte, zögere nicht.

Mit besten Grüssen

Claude André Ribaux